Mapa de Flujos – AyudaLocal

Mapa de Flujos de AyudaLocal

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1. Solicitud del Usuario

Trigger: El usuario inicia la petición (WhatsApp, formulario web, redes sociales).

Acciones:

  • El usuario describe la necesidad (tipo de servicio, ubicación, fotos, etc.).
  • La solicitud queda registrada en Airtable con un estado inicial (“pendiente de asignar”).

2. Confirmación del Servicio y Pago

Trigger: Un operador (o la IA supervisada) asigna un proveedor en Airtable y actualiza la solicitud a “Proveedor propuesto”.

Acciones:

  • El sistema envía al usuario un mensaje automático (WhatsApp/correo) con el detalle de costos:
    • Depósito de visita (reembolsable si contrata).
    • Tarifa de la plataforma (no reembolsable).
  • El usuario realiza el pago (transferencia, tarjeta, efectivo en tiendas de conveniencia, etc.).
  • Al confirmarse el pago, se marca el estado como “confirmado” en Airtable.

3. Protocolo de Proveedor

Trigger: La solicitud cambia a “Confirmada” en Airtable.

Acciones:

  • El proveedor recibe notificación (WhatsApp o app interna) con los datos del cliente y la cita programada.
  • Envía su ubicación en tiempo real o confirma su ruta (p. ej., mediante un enlace de tracking).
  • El sistema notifica al cliente: “Tu proveedor está en camino” con un enlace para seguimiento.

4. Seguimiento del Servicio

Trigger: La cita ya está programada, se acerca la hora de la visita.

Acciones:

  • Recordatorios automáticos al usuario y al proveedor (WhatsApp/SMS).
  • El operador humano supervisa el tablero de control en Airtable por si hay retrasos o problemas (cambio de horario, cancelación, etc.).
  • Si ocurre alguna incidencia (proveedor no responde, el usuario pospone la cita), se ajusta el estado en Airtable y se reenvían notificaciones.

5. Ejecución del Servicio

Trigger: El proveedor reporta “Llegué” en la plataforma (o lo actualiza el operador).

Acciones:

  • El servicio comienza en el domicilio del usuario.
  • Si es un trabajo que requiere cotización final (por ejemplo, plomería), el proveedor la presenta antes de empezar.
  • El usuario decide si procede; de ser así, el depósito se descuenta del costo total.
  • El proveedor lleva a cabo la labor, siguiendo el protocolo de ejecución (seguridad, uso de herramientas, etc.).

6. Feedback Continuo y Finalización

Trigger: El proveedor marca el servicio como “completado” en Airtable (o el operador lo hace tras confirmarlo).

Acciones:

  • El usuario verifica el trabajo in situ.
  • En caso de conformidad, se cierran las tareas y se registra la finalización.
  • Se envía un mensaje automático al usuario para que califique al proveedor (1–5 estrellas o escala similar).
  • El proveedor también puede dejar comentarios sobre el cliente (relevante para futuras asignaciones).

7. Feedback Interno y Mejora Continua

Trigger: El usuario deja una calificación o se reporta una incidencia.

Acciones:

  • Si hay quejas o malas calificaciones, un operador revisa el caso y contacta al proveedor para entender la situación.
  • Si procede, se actualiza la reputación del proveedor (baja de ranking, sanción temporal, etc.).
  • En reuniones semanales/quincenales de equipo, se analizan patrones de incidencia para mejorar capacitación, ajustar tarifas o refinar las comunicaciones.

Notas Operativas Importantes

1. Airtable como HUB

  • Cada paso se marca con un estado en Airtable: pendiente → propuesto → confirmado → en camino → en servicio → completado → cerrado.
  • Cualquier cambio dispara correos, mensajes o notificaciones.

2. Mensajes Automatizados vs. Humanos

  • El envío de las notificaciones automáticas (WhatsApp, SMS) se puede orquestar con herramientas como Zapier o Twilio, siempre supervisado por el equipo en casos especiales.

3. Garantía Opcional (Peace of Mind)

  • Si el cliente adquirió la garantía, hay un flujo de reclamación adicional en caso de desperfectos o mala ejecución.
  • Este flujo implicaría un reembolso o una segunda visita sin costo, según políticas.

4. Cierre de la Orden

  • Una vez que el cliente y el proveedor confirman la finalización, el estado se marca como “cerrado”.
  • Se registran las valoraciones y se queda listo para la fase de reporting y análisis de KPI.